IBM et l'Intelligence Artificielle téléphonique

IBM développe un outil de recherche pour centres d'appel. Il permet à l'opérateur de commencer la recherche et la résolution de problème avant même que le consommateur ait terminé d'expliquer sa demande. Ce type de produit pourrait s'avérer d'une aide précieuse pour des centres de réception d'appel qui gèrent des clients divers tels que des banques, des compagnies d'assurance ou des opérateurs de télécommunication. Parfois, plus de 10 000 pages de fiche produit sont manipulés numériquement par les opérateurs.

Le système "écoute" la conversation en cours au téléphone, et repère des mots clés utilisés par le consommateur. Les informations concernant les mots clés et les liens entre ses mots clés s'affichent en direct sur l'écran de l'opérateur, l'oriente dans sa discussion, propose des solutions techniques personnalisées. Johan Schuurmans, responsable du projet chez IBM annonce que les premiers essais ont permis de diminuer les temps d'appel de 20%. La version test de ce produit permet de repérer seulement quelques expressions, et ne fonctionne que sur PC. Mais la version commerciale sera elle mise à l'essai par la Dutch Bank à la fin du mois, et sera capable de reconnaître 1000 mots clé, le tout installé sur serveur.

Mais plus que l'assistance client en hot-line par exemple, les professionnels des centres de réception d'appel voient dans cet outil la possibilité de renforcer la vente de service par téléphone. Le « techno vendeur » serait en effet capable d'augmenter considérablement le potentiel de persuasion d'un télé-prospecteur classique, puisque son argumentaire serait assisté en temps réel par le décryptage informatique des réactions de l'interlocuteur. Une considération qui n'est pas à ce jour vantée par IBM officiellement, mais qui, n'en doutons pas, saura séduire les futurs clients.