Dell a vendu des PC qu'il savait défectueux

Autrefois champion ambitieux de l'industrie informatique, Dell a perdu de sa superbe et de ses parts de marché. Les dernières années ont d'ailleurs été marquées par des affaires pénibles pour le constructeur, comme le rappel massif des batteries explosives. Autre affaire qui ressort aujourd'hui dans un article du New York Times : entre 2003 et 2005, Dell a vendu 11,8 millions de PC professionnels Optiplex en sachant parfaitement qu'ils étaient gravement défectueux. 

L'origine du défaut n'est pas du fait de Dell : il s'agissait d'une série de condensateurs mal fabriqués par le japonais Nichicon. HP, ou Apple ont également utilisé ces condensateurs. Ce qui est reproché à Dell est donc sa gestion des pannes constatées chez ses clients.

Suite aux premières pannes, Dell a réalisé une étude interne qui concluait que les Optiplex affectés poseraient problème 97 % du temps sur une période d'utilisation de 3 ans. Une étude externe a aussi appris à Dell que le nombre de PC touchés était 10 fois supérieur à ce que la société avait envisagé au départ, et que le constructeur tentait de remédier aux pannes en remplaçant des cartes mères défectueuses par d'autres cartes mères défectueuses.

Devant l'étendue du désastre, Dell est tombé dans une longue phase de déni, au détriment exclusif de ses clients. Des documents à charge dans le procès qu'ont intenté les clients contre Dell viennent d'être rendus publiques et laissent voir que le SAV de Dell refusait de dire que les cartes mères étaient "mauvaises" ou "avaient des problèmes". Lorsque l'entreprise AIT s'est plainte auprès de Dell de pannes rencontrées sur ses 2000 Optiplex, Dell a répondu que AIT avait placé ces PC dans un environnement trop confiné et trop chaud.

Dell acceptait malgré tout de remplacer certaines machines ou d'étendre leur garantie. Mais le constructeur n'a jamais organisé de rappel général, laissant sans doute de nombreux consommateurs dans le risque de perdre leurs données et les privant de dédommagement adéquat. Pire certains experts n'hésitent pas à dire que ces condensateurs pouvaient même s'avérer dangereux pour la santé, leur explosion pouvant causer un départ de feu. En plus du procès actuel, Dell pourrait donc faire face à une action de groupe des milliers de clients lésés qui l'ignoraient encore.

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28 commentaires
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  • Basilic et Pistou
    Qui sème le vent ...
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  • Serious Gilles
    ... récolte la class action :)
    7
  • Anonyme
    Pour avoir testé en exploitation de parc, il s'agit des Optiplex GX260 et GX270. Le taux de panne est important (environ 75% constaté où je travaille), mais le service technique connaissait le problème et proposait des changements gratuits de cartes-mères sans aucun souci.

    Du moins, cette expérience est valable pour la France. Le déni constaté dans l'article concerne peut-être d'autres zones commerciales.
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