Voici le texte que j'ai envoyé à la DGCCRF :
Permettez-moi de vous exposer le problème que je rencontre avec le site marchand MaisMoinsCher.com, 2 rue de l'égalité 81600 GAILLAC. S'il s'agit d'un sujet bénin, il reste cependant que ces petits problèmes se produisent souvent, j'en ai été plusieurs fois victime et qu'à la longue on ne supporte plus ces rackets en tous genres. Voici les faits : le lundi 25 janvier 2010 afin de passer commande, je téléphone à MaisMoinsCher au 0892181920. Un répondeur m'annonce en substance "nos conseillères sont occupées veuillez patienter" il est alors 17h57 cette phrase, je vais l'entendre jusqu'à 18h22, puis jugeant cette attente anormale je raccroche, et cette communication pour rien me sera facturée 8,544 euros (j'apprendrai par la suite qu'ils ferment à 18h00, alors pourquoi laisser fonctionner un répondeur incitant à patienter ?) Par émail je demande des explications à MaisMoinsCher qui me répond "nous ne faisons pas de geste commercial... nous avons une personne en ligne toute la journée..." signé Marina, service clientèle. Cette réponse ne me satisfaisant pas je tente ensuite de les contacter à l'aide de leurs différents numéros de téléphone. On me raccroche au nez. J'essaierai même de joindre le gérant, monsieur Christophe HEBRAD, sans succès.
J'exposai ensuite mon problème sur le site e-litige.com qui ne m'apportât aucune solution, allant même jusqu'à affirmer que j'accusai sans preuve, alors que je leur avais proposé l'envoi de ma facture téléphonique. Comme on peu le constater sur différents forums, ces douteuses pratiques commerciales sont devenues trop fréquentes pour qu'on les passe sous silence, les clients des sites incriminés ne devenant plus que des machines à payer. Merci de m'avoir lu.
Et voici la réponse :
Les termes de votre courriel ont retenu toute mon attention.
En préambule, je vous informe que le rôle de mon administration consiste à veiller, notamment, au respect des textes relatifs à la protection et à l’information du consommateur assortis de sanctions pénales (contravention ou délit). Elle ne doit pas être confondue avec une association de consommateurs, ni avec une juridiction.
C’est ainsi que le cybermarchand tarnais visé par votre réclamation a pu faire l’objet de contrôles de la part de mon administration sur la base des textes qui relèvent de la compétence de ses agents (publicité mensongère, règles relatives à la vente à distance, publicité des prix et des conditions de vente, etc). Les manquements éventuellement constatés à la suite de ces vérifications sont transmis au Procureur de la République qui est seul compétent pour apprécier l’opportunité des poursuites. Toutefois, mon service n'est pas habilité à obtenir un règlement amiable des litiges ou la réparation d’atteintes à des intérêts privés. Ses missions de régulation ne se confondent pas avec l'exercice de droits privés et ne se substituent pas à l'action de conseils et d'accompagnement des associations de consommateurs, voire à celle d'un avocat.
Son intervention ne peut pas, par conséquent, avoir pour objet de relayer une demande tendant à obtenir une indemnisation ou une exécution conforme de ses obligations par le professionnel : une telle demande relève en effet de la compétence des tribunaux civils.
Mon administration n'est pas non plus un service de renseignements et d'informations sur toutes les questions que suscitent la vie courante et la consommation au sens large. Les associations de consommateurs sont souvent, en l'occurrence, le meilleur interlocuteur pour y répondre.
Pour répondre à votre préoccupation sur la difficulté d'accéder à un interlocuteur chez nombre de professionnels notamment les vendeurs en ligne, le législateur a pris des mesures que d'aucuns estiment encore timides ou trop différenciées selon le secteur d'activité concerné et donc compliquées.
En effet, La législation régissant aujourd'hui la vente à distance, et notamment le commerce électronique http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=5535A4244A22238C9033C7D7C74FC6B5.tpdjo12v_2?idSectionTA=LEGISCTA000006179134&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20091208, impose aux vendeurs en ligne dans l'offre de contrat (c'est-à-dire dans le site marchand ou dans toute publicité) d'indiquer des coordonnées téléphoniques permettant effectivement d'entrer en contact avec lui (article L.121-18 (1°) du code de la consommation). Ce numéro d'appel peut être surtaxé comme c'est le cas pour Mais Moins Cher avec le numéro 0892 18 19 20 (0,34 €/mn à partird'un poste fixe).
A noter, cependant, que la gratuité du temps d'attente n'est pas imposée par la loi qui prévoit cette obligation uniquement pour les appels à destination des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d'accès à Internet (secteur des communications électroniques).
En revanche, une fois la commande conclue, le vendeur en ligne doit mettre à la disposition de son client les moyens de communications permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie (article L.121-19 III du code de la consommation) ; de plus ce moyen ne doit supporter qu'un coût de communication à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique ce qui est notamment le cas avec le numéro d'appel à dix chiffres dit "géographique" (commençant par un indicatif géographique 01, 02, 03, 04 ou 05 selon la localisation du vendeur) que Mais Moins Cher indique en en-tête du bon de commande et de la facture envoyés à ses clients ou des numéros facturés au prix d'un appel local.
Pour obtenir des informations sur les numéros surtaxés, consultez le site d'information mis en place par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes(Arcep) à destination des consommateurs
Vous devez être
connecté pour voir les liens.
ou la fiche idoine figurant sur le site de la DGCCRF à laquelle je vous renvoie avec le lien suivant http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/actualites/docs/numeros_surtaxes_lme.htm.
Hors ces secteurs des communications électroniques et de la vente à distance, depuis le 1er janvier 2009 tous les autres professionnels doivent mettre à la disposition de leurs clients un numéro de téléphone non surtaxé destiné à recueillir leurs appels en vue d'obtenir la bonne exécution de la commande ou le traitement d'une réclamation. En outre, ce numéro doit être indiqué dans le contrat et la correspondance conformément à l'article L.113-5 du Code de la consommation http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000019293916&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20100422&oldAction=rechCodeArticle.
Mais votre réclamation vise le fait qu'en ayant appelé la société Mais Moins Cher à la limite de l'horaire de fermeture, vous n'en ayez pas été avisé par un message enregistré occasionnant un coût dont vous vous seriez bien passé. Toutefois, j'observe qu'il est possible aussi de passer commande par message électronique (l'essentiel des commandes sont ainsi conclues) mais qu'effectivement les horaires d'ouverture des services ne sont indiqués que dans la partie des conditions générales de vente de Mais Moins Cher consacrée à la livraison (article 3.2.1) c'est à dire du lundi au vendredi de 8 heures à 18 heures http://www.maismoinscher.com/conditions.php.
Aussi, je vous remercie pour votre siganlement qui concourt à une meilleure connaissance de l’ensemble des problèmes soulevés par l’activité de ce professionnel tarnais et qui sera pris en compte dans la programmation de nos enquêtes dont les conclusions peuvent contribuer à amener le législateur à prendre des mesures correctives de nature à améliorer l'information des consommateurs. En attendant, il sera suggéré à ce professionnel d'indiquer plus clairement les horaires d'accessibilité à son standard téléphonique.
Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
P/Le Directeur départemental,
Le chef de service,
Michelle-Annick GUNZLE
Conclusion : Il n'y a plus rien à ajouter, sinon encourager ceux qui rencontrent ce genre de litige même mineur, à se manifester afin de montrer du doigt les petits malins qui, 1 euro par-ci et par-là, nous prennent pour des porte-monnaie sans défense. Merci à tous.
