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De la friture sur la ligne chez Free
Après la période clé de la rentrée, qui est l'occasion pour les fournisseurs d'accès de lancer de nouvelles offres ou de modifier leurs tarifs, il leur faut digérer l'arrivée en nombre de nouveaux abonnés. Un flux supplémentaire qui implique une certaine tension en matière de relation client. Free, qui a lancé son service de téléphonie IP à la fin du mois d'août, n'a pas échappé au phénomène. Une phénomène amplifié chez le FAI suite à la mise à jour de l'ensemble de ses DSLAM (dont le nombre reste confidentiel) qui ont été "patchés" afin de préparer l'ouverture des services audiovisuels promis pour les mois à venir.
"Cette opération de maintenance a lieu depuis la fin du mois de septembre mais elle ne nécessite qu'une interruption de connexion d'une heure par DSLAM, affirme Michaël Boukobza, directeur général adjoint de Free. Aujourd'hui, l'ensemble de Paris a été mis à jour." Bien que ces déconnexions intempestives soient limitées dans le temps, certains internautes regrettent le manque de transparence de Free. Le FAI n'a pas informé ses abonnés de la vague de maintenance sur ses centraux. Un silence qui a eu pour effet de multiplier les témoignages et les demandes d'explication sur les sites de discussions et sur les newsgroups (comme Proxad.free.adsl), mais aussi les appels vers une hotline déjà surchargée.
Pour répondre à ces appels, Free dispose en fait de deux hotlines différentes. L'une est consacrée à l'ensemble des problèmes techniques. Elle est facturée 0,34 euro la minute. La seconde concerne les problèmes de facturation. Elle est accessible pour 0,15 euro la minute. "Les abonnés qui appellent la hotline de facturation attendent en moyenne cinq minutes avant d'avoir un interlocuteur. Pour la hotline technique, il faut compter une dizaine de minutes, plutôt entre huit et dix", reconnaît Michaël Boukobza. Un temps d'attente qui se traduit par une facture moyenne de 3,4 euros avant de pouvoir parler à un conseiller.
Si le délai d'attente offert est jugé trop long (environ plus d'un quart d'heure), un disque automatique s'enclenche et prévient l'internaute que l'appel ne pourra pas être traité. Cette hotline, dont les méthodes de travail ont été décriées dans le magazine Marianne du 22 septembre dernier, compte aujourd'hui 317 personnes. Un plan de recrutement est en cours pour atteindre les 400 téléconseillers d'ici la fin de l'année.
"Nous avons fait aussi l'effort de former nos hotliners et nous avons créé trois niveaux de hotline : le niveau deux rappelle les gens en difficulté et le niveau trois est une équipe qui se rend sur place pour tester les lignes des personnes dégroupées", ajoute Michaël Boukobza.
Autre canal de communication possible pour les clients : l'e-mail. Le fournisseur d'accès affirme traiter chaque demande dans un délai de quatre jours. Une partie des équipes de Free répond également occasionnellement aux abonnés sur les forums et groupes de discussion. Une personne est même employée à plein temps par le FAI pour répondre aux questions des internautes sur les newsgroups.
Malgré ces couacs en matière de relation client, le fournisseur d'accès vient d'ouvrir deux nouvelles villes dégroupées : Strasbourg et Nancy. Deux ouvertures qui portent à quinze le nombre de ville dégroupées ou en cours de dégroupage. Par ailleurs, le FAI indique que la majorité de ses abonnés Freebox a choisi un numéro de téléphone pour pouvoir utiliser l'offre de téléphonie IP du fournisseur d'accès. De quoi solliciter un peu plus le service client.
Après la période clé de la rentrée, qui est l'occasion pour les fournisseurs d'accès de lancer de nouvelles offres ou de modifier leurs tarifs, il leur faut digérer l'arrivée en nombre de nouveaux abonnés. Un flux supplémentaire qui implique une certaine tension en matière de relation client. Free, qui a lancé son service de téléphonie IP à la fin du mois d'août, n'a pas échappé au phénomène. Une phénomène amplifié chez le FAI suite à la mise à jour de l'ensemble de ses DSLAM (dont le nombre reste confidentiel) qui ont été "patchés" afin de préparer l'ouverture des services audiovisuels promis pour les mois à venir.
"Cette opération de maintenance a lieu depuis la fin du mois de septembre mais elle ne nécessite qu'une interruption de connexion d'une heure par DSLAM, affirme Michaël Boukobza, directeur général adjoint de Free. Aujourd'hui, l'ensemble de Paris a été mis à jour." Bien que ces déconnexions intempestives soient limitées dans le temps, certains internautes regrettent le manque de transparence de Free. Le FAI n'a pas informé ses abonnés de la vague de maintenance sur ses centraux. Un silence qui a eu pour effet de multiplier les témoignages et les demandes d'explication sur les sites de discussions et sur les newsgroups (comme Proxad.free.adsl), mais aussi les appels vers une hotline déjà surchargée.
Pour répondre à ces appels, Free dispose en fait de deux hotlines différentes. L'une est consacrée à l'ensemble des problèmes techniques. Elle est facturée 0,34 euro la minute. La seconde concerne les problèmes de facturation. Elle est accessible pour 0,15 euro la minute. "Les abonnés qui appellent la hotline de facturation attendent en moyenne cinq minutes avant d'avoir un interlocuteur. Pour la hotline technique, il faut compter une dizaine de minutes, plutôt entre huit et dix", reconnaît Michaël Boukobza. Un temps d'attente qui se traduit par une facture moyenne de 3,4 euros avant de pouvoir parler à un conseiller.
Si le délai d'attente offert est jugé trop long (environ plus d'un quart d'heure), un disque automatique s'enclenche et prévient l'internaute que l'appel ne pourra pas être traité. Cette hotline, dont les méthodes de travail ont été décriées dans le magazine Marianne du 22 septembre dernier, compte aujourd'hui 317 personnes. Un plan de recrutement est en cours pour atteindre les 400 téléconseillers d'ici la fin de l'année.
"Nous avons fait aussi l'effort de former nos hotliners et nous avons créé trois niveaux de hotline : le niveau deux rappelle les gens en difficulté et le niveau trois est une équipe qui se rend sur place pour tester les lignes des personnes dégroupées", ajoute Michaël Boukobza.
Autre canal de communication possible pour les clients : l'e-mail. Le fournisseur d'accès affirme traiter chaque demande dans un délai de quatre jours. Une partie des équipes de Free répond également occasionnellement aux abonnés sur les forums et groupes de discussion. Une personne est même employée à plein temps par le FAI pour répondre aux questions des internautes sur les newsgroups.
Malgré ces couacs en matière de relation client, le fournisseur d'accès vient d'ouvrir deux nouvelles villes dégroupées : Strasbourg et Nancy. Deux ouvertures qui portent à quinze le nombre de ville dégroupées ou en cours de dégroupage. Par ailleurs, le FAI indique que la majorité de ses abonnés Freebox a choisi un numéro de téléphone pour pouvoir utiliser l'offre de téléphonie IP du fournisseur d'accès. De quoi solliciter un peu plus le service client.
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