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Banque du futur : une révolution pour le client

Pour faire face à l’apparition de nouveaux acteurs et pour accompagner l’utilisation croissante des nouvelles technologies dans ce secteur, les grands réseaux bancaires innovent pour inventer la banque de demain.     

Anticiper les besoins du client avec l’intelligence artificielle

D’ores et déjà testée et utilisée par certaines banques via la technologie Watson d’IBM, l’intelligence artificielle pourrait, selon certains analystes du secteur, être à l’avenir un avantage concurrentiel de taille pour les banques qui l’intègrent à leurs processus commerciaux.

Les outils d’analyse prédictive permettent d’anticiper les demandes des clients en se basant sur leurs habitudes de dépenses et leurs comportements vis-à-vis de leurs finances afin, par exemple, de leur proposer un produit financier, une assurance, un crédit ou un service au moment précis où il en a besoin.

Côté banque, l’IA permet aux chargés de clientèle d’être déchargés des tâches fastidieuses et répétitives pour leur permettre de se consacrer davantage à leurs clients et à des activités à valeur ajoutée.      

Le paiement 100 % mobile

Même s’il reste encore aujourd’hui relativement confidentiel en France, comparé aux transactions effectuées avec une carte sans contact, le paiement via mobile jouit d’un grand potentiel qui devrait lui permettre de poursuivre une progression soutenue dans les années à venir.   

Image 1 : Banque du futur : une révolution pour le client

Les possesseurs de smartphone sous Android ont à leur disposition une poignée de solutions. La solution Paylib, d’abord, qui bien que développée par la plupart des grandes banques françaises, reste encore peu connue et par conséquent peu utilisée. Ces utilisateurs ont également à leur disposition les technologies développées et proposées par Samsung (Samsung Pay) et Google (Google Pay), encore moins répandues et par conséquent bien moins utilisées.    

Du côté de l’univers Apple, les possesseurs d’iPhone, d’Apple Watch et d’iPad ont la possibilité d’effectuer des transactions dématérialisées et sans contact à l’aide d’Apple Pay, via le capteur biométrique et la puce NFC qui équipent les dernières versions des terminaux proposés par la marque à la pomme. 

Des « chatbot » pour des réponses toujours plus rapides     

Les agents conversationnels ou chabots devraient également voir leur usage se renforcer dans les années à venir. Objectifs : répondre le plus rapidement possible, en temps réel, à des clients de plus en plus exigeants qui peuvent ainsi obtenir des réponses 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Incidemment, pendant les heures et jours ouvrables, ils libéreront les chargés de comptes et les services clients des banques de conversations téléphoniques très souvent répétitives.  Ces derniers ayant alors la possibilité de se concentrer sur la résolution de tâches complexes et de se consacrer dans de meilleures conditions à la relation client, pour des opérations qu’il est préférable de traiter d’humain à humain via téléphone, mail ou rendez-vous en agence.

Image 2 : Banque du futur : une révolution pour le client

Les automates bancaires multifonction

Les Français paient de moins en moins en espèces avec pour conséquence de rendre les distributeurs automatiques de billets globalement plus coûteux. Les différents acteurs du secteur bancaire, qui constatent néanmoins que leurs bons vieux DAB restent encore très prisés des Français, leur ajoutent depuis quelques années de nouvelles fonctions très utiles afin d’étendre le service rendu à leur clientèle, tout en faisant des économies significatives.

Alors qu’ils ne permettaient à l’origine que de retirer de l’argent à l’aide d’une carte bancaire, bon nombre d’entre eux permettent désormais de déposer de l’agent en espèces, des chèques, de consulter un ou plusieurs comptes et même d’effectuer des virements internes et externes.

À l’avenir, les DAB devraient poursuivre leur mue en étant toujours plus multifonctionnels. Parmi les principales nouvelles possibilités auxquelles on doit s’attendre dans les mois et les années à venir, on peut d’ores et déjà citer les transactions sans carte et sans contact, le paiement de factures, l’émission et la recharge de carte de débit, l’authentification biométrique, la commande et l’édition de places de spectacle…

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