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Hotlines : les abonnés grognent

D’après une étude réalisée par le magazine « 60 millions de consommateurs », les hotlines des fournisseurs d’accès à Internet sont totalement inefficaces. Les chiffres parlent d’eux-mêmes avec près de 60% des abonnés qui considèrent l’assistance par téléphone de leur FAI peu ou pas disponible. De plus, parmi les personnes qui ont réussi à joindre la hotline, 51% d’entre elles affirment que les réponses que leur ont données les techniciens n’étaient pas convaincantes.

La qualité des hotlines françaises n’est pas le seul point de critique de « 60 millions de consommateurs » puisque le magazine met en évidence le fait que 85% des personnes interrogées sont scandalisées par le tarif des communications vers l’assistance téléphonique (0.34 euros/min). En effet, il n’est pas rare de devoir patienter plus de 15 ou 20 minutes pour joindre un conseiller qui ne sera pas forcément en mesure de répondre à la demande du client. A ce titre, le magazine de l’Institut National de la Consommation (INC) invite les FAI à modifier leur documentation en ligne qui est souvent indigeste et trop longue pour la plupart des abonnés.

Afin d’améliorer cette situation, les fournisseurs d’accès semblent être en train de réagir avec une augmentation du staff technique. Free et N9uf Telecom renforcent actuellement leur personnel progressivement. Gageons que cette politique soit suivie par le reste des fournisseurs d’accès à Internet français.